भौतिक दुकानों के खुलने के बाद भी, भारत में ई-कॉमर्स क्षेत्र के 2022 में 21.5% की प्रभावशाली वृद्धि देखने को मिली है।
यदि किसी उपभोक्ता को दोषपूर्ण उत्पाद प्राप्त होता है, तो निर्माता को दोषपूर्ण उत्पाद के उत्पादन के लिए उत्तरदायी होना चाहिए, लेकिन यह खुदरा विक्रेता के माध्यम से भेजा जाता है जो उत्पाद को उपभोक्ता को बेच रहा है। यदि किसी उपभोक्ता को क्षतिग्रस्त उत्पाद प्राप्त होता है, तो यह पहचानना होगा कि क्या डिलीवरी पार्टनर द्वारा गलत व्यवहार के कारण उत्पाद क्षतिग्रस्त हो गया था और किस पार्टी ने डिलीवरी, ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म या विक्रेता को पूरा किया था, या इसे पहले विक्रेता द्वारा गलत तरीके से किया गया था।
यदि उपभोक्ता को गलत उत्पाद भेजा जाता है, तो दायित्व डिलीवरी को पूरा करने वाले पक्ष पर पड़ता है। यदि यह एक नकली उत्पाद है, तो नकली उत्पाद बेचने की जिम्मेदारी विक्रेता पर होती है। ई-कॉमर्स वेबसाइट पर अच्छी गुणवत्ता, मानकीकृत उत्पादों को बेचने और उत्पादों का सही विवरण और फोटो उपलब्ध कराने की जिम्मेदारी विक्रेता की होती है। यदि विक्रेता ऐसा करने में विफल रहता है, तो उसे इसके लिए उत्तरदायी ठहराया जाना चाहिए।
यह कहना नहीं है कि एक ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म बिना किसी जिम्मेदारी के है। विक्रेताओं और खरीदारों के लिए एक मात्र डिजिटल टचप्वाइंट के रूप में, एक ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म विक्रेता-पक्ष पर उचित परिश्रम, अनिवार्य आवश्यकताओं और लाइसेंस, सूचना की निष्ठा और उपभोक्ता शिकायत निवारण को सुनिश्चित करने के लिए शासन के लिए जिम्मेदार है। जबकि ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म पर क्षतिग्रस्त, गलत और नकली उत्पादों की घटनाओं को पूरी तरह से रोकने के लिए कोई फुलप्रूफ तंत्र नहीं है, अमेज़ॅन, स्नैपडील, आदि जैसे उद्योग में अधिक स्थापित खिलाड़ियों के पास मजबूत सुरक्षा और अनुपालन नियम, वापसी और धनवापसी नीतियां हैं।
उपभोक्ता शिकायत निवारण और जांच तंत्र खराब अभिनेताओं की पहचान करने और नकली उत्पाद बेचने वाले विक्रेताओं को बाहर निकालने के लिए ऐसी घटनाओं को कम करने और खरीदारों को एक सुरक्षित और सुरक्षित वातावरण प्रदान करने के लिए।
उपभोक्ताओं के लिए समाधान पाने के लिए विक्रेता/बाजार स्थान पहला स्थान है, और जब कोई शिकायत अनसुलझी रहती है, तभी उन्हें कानूनी सहारा लेना चाहिए। यह तंत्र विक्रेताओं, बाजारों और सरकार को एक साथ काम करने और उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा करने में मदद करता है।
उपभोक्ता संरक्षण कानून और अधिनियम के तहत ई-कॉमर्स के लिए नए प्रस्तावित नियमों के साथ-साथ भारत में न्यायशास्त्र को भी प्रत्येक पक्ष के दायित्व पर स्पष्टता प्रदान करनी चाहिए ताकि उपभोक्ताओं को ऐसी घटनाओं से बचाया जा सके और उन्हें उचित मुआवजा दिया जा सके।आगे का रास्ता सभी हितधारकों-ई-कॉमर्स खिलाड़ियों, व्यापार निकायों, उपभोक्ता संघ और नीति निर्माताओं के बीच अधिक से अधिक सहयोग होना चाहिए – एक स्थिर और अनुमानित नीति ढांचे पर पहुंचने के लिए जो सभी के लिए पारस्परिक रूप से लाभकारी साबित होता है।
इसके अलावा, शिकायतों को समयबद्ध तरीके से स्वीकार और संबोधित किया जाना चाहिए। इसके लिए सरकार और ई-कॉमर्स दोनों के स्तर पर मानक संचालन प्रक्रियाओं की स्थापना की आवश्यकता होगी। यद्यपि ऑनलाइन शिकायतों को औपचारिक रूप देने के लिए सार्थक प्रयास किए गए हैं, फिर भी उपभोक्ता समुदाय में इन रास्तों को और अधिक प्रचारित करने की गुंजाइश है। ऐसे देश में जहां ग्रे मार्केट फल-फूल रहा है, विक्रेताओं को प्रतिबंधित या असूचीबद्ध करना उद्देश्य की पूर्ति नहीं कर सकता है। समाधान सर्वोत्तम प्रथाओं और शिक्षा में निहित है।
